Aujourd’hui, la façon dont sont perçus les courtiers immobiliers est assez simple : Elle consiste à voir l’agent uniquement par sa capacité à valoriser un bien à la vente ou à l’achat.
Le client veut vendre, l’agent doit valoriser le bien auprès d’éventuels acheteurs aux conditions fixées par le vendeur. Le client veut acheter une unifamiliale, l’agent doit proposer des listes d’unifamiliales.
Cette vision simple, voir simpliste du métier de courtier fait l’impasse sur l’essentiel. Les compétences et la capacité de l’agent immobilier à répondre aux attentes des clients sont passées sous silence, alors qu’elles représentent une valeur ajoutée indéniable.
Il est indispensable d’amener les clients à avoir un nouveau regard sur les agents. Cela passe par une démarche qui permet de promouvoir les compétences du courtier et la qualité du service apportée tout au long de l’accompagnement.
Une première réponse consiste à apporter de la « valeur perçue » par le client à chaque étape de son projet.
Nous allons voir, comment l’utilisation du "rapport de suivi vendeur" peut vous aider à signer plus de mandat et apporter un suivi de qualité aux clients.
Dans cet article réservé à nos membres vous allez découvrir
- Le rapport de suivi
- L’utilisation avec un prospect
- L’utilisation avec un client
- Le contenu du rapport de suivi
- La réalisation du rapport de suivi
Le rapport de suivi
Dans un article précédent « comment transformer ses premiers rendez-vous en succès » nous avons listé de nombreux outils pour aider le courtier dans son activité.
Nous allons aujourd’hui mettre l’accent sur un outil particulièrement efficace : le rapport de suivi.
Cet outil pourra être utilisé à deux moments clés : La première rencontre avec les prospects et en suivi avec les clients.
Nous avons volontairement distingué les prospects des clients. Tant que vous n’avez pas signé le mandat de vente, vous êtes avec des prospects et vous savez surement que d’autres concurrents essaient de « prendre » ce mandat. Autant vous dire que la concurrence est féroce. Il faut vous démarquer et montrer que c’est bien à vous qu’il faut confier ce mandat.
Certains courtiers voient dans le rapport de suivi plus de contraintes que d’opportunités. On peut faire un rapide inventaire des différents arguments qui sont avancés pour ne pas utiliser ce précieux outils :
- Cela va me prendre beaucoup de temps à faire un rapport tous les mois ?
- L’essentiel des actions se fait en début de mandat, un support de suivi n’est pas utile ?
- Qu’est-ce que je vais bien pouvoir mettre dedans tous les mois ?
- Pourquoi je vais prendre du temps dans un rapport de suivi pour dire aux clients que ça maison ne se vend pas ?
- Etc, etc
Toutes ces interrogations sont légitimes mais elles montrent que l’outil n’est pas forcément bien utilisé. Nous allons voir comment, on peut l’utiliser adéquatement tout d’abord avec des prospects, ensuite avec des clients et pour finir ce qu’il doit contenir pour être pertinent.
L'utilisation avec les prospects
Le rapport de suivi est un élément essentiel dans le cadre d’un premier rendez-vous avec un prospect vendeur.
Un des reproches qui est souvent fait aux courtiers est le manque de suivi.
Alors que si vous avez sur vous dès la première rencontre un exemple de rapport de suivi que vous utilisez avec d’autres clients, vous venez sans en parler de répondre à une inquiétude majeure qu’on toutes les personnes qui veulent vous confier leur bien : Est-ce que je serai correctement informé dès que je lui aurait confié le mandat ?
La meilleure façon de traiter une objection c’est de ne pas l’avoir et c’est exactement ce que vous venez de faire en présentant le rapport de suivi dès le premier rendez-vous avec vos prospects.
Cela a également un deuxième avantage, vous allez montrer à vos prospects ce que vous allez faire pour eux et comment vous allez leur en rendre compte. Vous avez prévu de mettre à leur disposition un document synthétique et factuel. Ils vont pouvoir d’un seul coup d’œil votre plan de mise en marché que vous allez dérouler pour répondre à leurs attentes et comment vous allez le suivre.
L'utilisation avec les clients
Vous avez signé le mandat de vente et vous commencer la commercialisation du bien qu’on vous a confié, c’est le moment de mettre en place le rapport de suivi et de cocher toutes les actions que vous avez réalisées.
Le rapport de suivi doit également vous permettre de définir la fréquence et le contenu de ce que vous partagerez avec le client. Cela sera très différent du « traditionnel » courriel qui peut être différent d’une fois sur l’autre, qui ne facilite pas une lecture rapide et que vous envoyez quand vous pouvez.
De plus, ce document vous permettra d’argumenter devant le client et prouver le bien fondé de vos recommandations. Par exemple, si l’annonce n’est pas ou que peu consultée par rapport à des biens équivalent, cela doit se voir dans le rapport de suivi. Votre expertise consistera à expliquer et montrer les comparables. L’annonce de cette maison est plus consultée et la maison a reçu plus de visites que la vôtre. Est-ce qu’elle bénéficie d’une meilleure mise en marché, est-ce qu’elle offre une prestation supplémentaire, est-ce qu’elle est au prix du marché, …
Les résultats peuvent ne pas être à la hauteur de ce que votre client attend mais vous faite ce que vous lui avez indiqué dès la première rencontre. Cela vous permettra d’apporter des actions correctrices plus facilement sur la nécessité de réparer des éléments cassés, de repeindre des pièces qui ont en besoin et in fine d’ajuster le prix demandé à la réalité du marché.
Le contenu d'un rapport de suivi
Le rapport de suivi doit comporter 4 grandes parties :
1- Les actions commerciales réalisées
2- Les statistiques du mois
3- La perception du bien par les acheteurs
4- Les recommandations pour valoriser son bien
Les actions commerciales réalisées sont en effet essentiellement effectuées en début de commercialisation mais il est souhaitable de rappeler au client qui peut avoir oublié tout ce que vous avez fait pour une mise en marché efficace. Le style doit être léger et compréhensible en quelques secondes. Pour cela il est souhaitable d’avoir une présentation « imagée » et « percutante ».
Indicateurs quantitatifs : Les statistiques du mois, le nombre de « clics », durée passée par un internaute sur son annonce, le nombre de demande d’information, le nombre de visites, … Le principe est d’être dans des faits mesurables. Vous pouvez compléter avec un comparatif sur des biens comparables, cela lui permettra de se rendre compte de comment son bien se positionne par rapport à la concurrence (les autres biens).
Indicateurs qualitatifs : les commentaires des personnes qui ont visité le bien. Qu’elles sont les forces et les faiblesses de son « produit » par rapport aux autres. Cela vous permettra de montrer que s’il a « réactualiser » sa cuisine cela est apprécié par les acteurs. En revanche, la terrasse arrière ne plait pas et que les chambres sont trop petites.
Vos recommandations : Cette partie doit vous permettre d’apporter votre vision d’expert par rapport à la situation.
Exemple : L’annonce du bien est peu visitée, c’est peut-être le moment de faire des photos professionnelles une journée ensoleillée. Les commentaires sont négatifs sur la taille des chambres, malgré toute votre bonne volonté vous ne pourrez pas les agrandir mais vous pouvez les « relooker » pour privilégier le sentiment d’espace, …
Cette partie vous appartient et vous devez l’utiliser pour rester en tant que force de proposition dans le projet.
Un tout dernier point sur cette section sur lequel il faut sensibiliser le client, c’est que les commentaires positifs ou négatifs sont toujours sous-entendus pour le prix demandé.
La réalisation d'un rapport de suivi
Celui-ci doit être :
- Simple et rapide à produire,
- Facile à lire en quelques secondes
- Automatisé (si possible)
- Mis à jour au moins une fois par mois
- Idéalement consultable par le client sur son espace personnalisé
A retenir
1. Le rapport d suivi vous aide à vous démarquer de la concurrence
2. Le rapport de suivi doit être utilisé dès le premier rendez-vous
3. Le mode de suivi et la fréquence doivent être définis dès la première rencontre
4. Le rapport de suivi est un excellent support mettre en place vos recommandations
5. Le rapport de suivi ne doit pas vous prendre plus de quelques minutes à produire (gardez votre temps pour vos clients)
Gardez votre temps pour vos clients
Le rapport de suivi est un outil très puissant pour rentrer des mandats mais aussi pour avoir un suivi structuré avec vos clients qui démontrera votre professionnalisme tout au long du projet.
Et vous, est-ce que vous utilisez le rapport de suivi ou un autre outil pour faciliter la prise de mandat et apporter satisfaction à votre client pour vos suivis ?
Avez-vous des exemples ou des commentaires ? N’hésitez pas à les poster et à partager.