Aujourd’hui, la façon dont sont perçus les courtiers immobiliers est assez simple : Elle consiste à voir l’agent uniquement par sa capacité à valoriser un bien à la vente ou à l’achat.
Le client veut vendre, l’agent doit valoriser le bien auprès d’éventuels acheteurs aux conditions fixées par le vendeur. Le client veut acheter une unifamiliale, l’agent doit proposer des listes d’unifamiliales.
Cette vision simple, voir simpliste du métier de courtier fait l’impasse sur l’essentiel. Les compétences et la capacité de l’agent immobilier à répondre aux attentes des clients sont passées sous silence, alors qu’elles représentent une valeur ajoutée indéniable.
Il est indispensable d’amener les clients à avoir un nouveau regard sur les agents. Cela passe par une démarche qui permet de promouvoir les compétences du courtier et la qualité du service apportée tout au long de l’accompagnement.
Une première réponse consiste à apporter de la « valeur perçue » par le client à chaque étape de son projet.
Nous allons voir, comment l’expérience client, peut vous aider à signer plus de mandat et à vous démarquer dans un environnement très concurrentiel.
Dans cet article réservé à nos membres vous allez découvrir
L’expérience client
Le parcours client et les professionnels de l’immobilier
L’expérience client au centre du métier
Les ingrédients de l’expérience client
Mettre en place une « expérience client » en 5 étapes
La pyramide de la maturité de l’expérience client
L'expérience client
L’homme a toujours chercher des moyens de gagner en efficacité et de gagner du temps en ayant le fonctionnement le plus simple.
Il suffit de constater l’utilisation du GPS par rapport à la carte routière, le téléphone cellulaire par rapport au téléphone fixe, les messageries instantanées par rapport au courriel, …
Toutefois, la recherche d’efficacité seule n’explique pas pourquoi des entreprises comme Uber ou Airbnb ont du succès même si elles sont contestées. Alors même que ces entreprises n’ont pas inventé les voitures de transport avec chauffeur « VTC » ou la location d’hébergement touristique entre particuliers. De plus, dans le cas d’Uber certaines courses reviennent plus cher qu’avec un taxi. Cela est probablement vrai pour Airbnb dans certains secteurs. En offrant des services identiques, certaines entreprises réussissent alors que d’autres disparaissent.
Lorsqu’on interroge les utilisateurs, il y a de nombreuses réponses qui sont avancées : c’est plus simple, je m’y retrouve plus facilement, peu importe où je suis je l’utilise de la même manière, ….
Les réponses sont nombreuses mais elles recouvrent toutes une même réalité : l’expérience client.
Les entreprises citées ci-dessus ont essentiellement su construire une expérience client supérieure à leurs concurrentes.
Nous avons cité l’exemple d’Uber et de Airbnb mais d’autres ont parfaitement compris les enjeux autour de ce concept. Nous pouvons prendre l’exemple de McDonald’s qui a investi une somme colossale (1 milliard de $) pour proposer une nouvelle expérience client autour du « drive », des bornes tactiles et de la voiture connectée. L’activité de McDonald’s ne change pas mais le parcours client est constamment réinventé.
Pour cela McDonald’s n’a pas hésité non plus à acquérir pour plusieurs centaines de millions de dollars une entreprise spécialisée dans l’analyse de données. Cette acquisition a un seul objectif disposer des outils d’intelligence artificielle de la start-up. Ces outils devront permettre au géant du « fast Food » de proposer des menus personnalisés en fonction des goûts de ses clients, en tenant compte de la météo par exemple et tout cela peu importe le point de contact.
Le parcours client et les professionnels de l'immobilier
Un projet immobilier s’étend généralement sur plusieurs mois, le client passe par différentes phases émotionnelles et c’est à vous professionnel de faire en sorte que le projet aboutisse.
Cela est déjà difficile en soi mais il s’y rajoute une nouvelle concurrence avec les entreprises qui proposent de « mettre en relation » les particuliers.
Les clients ont le choix de faire affaire avec un courtier, de verser une commission ou bien de faire affaire avec une de ces entreprises de « mise en relation » entre vendeurs et acheteurs.
Si on s’en tient à une simple logique financière, les entreprises de « conseils » sont nettement avantagées. Elles l’ont parfaitement compris puisqu’elles communiquent très largement là-dessus et cela est efficace puisqu’elles revendiquent environ 20% du marché.
Le courtier doit-il se positionner sur le terrain du prix et abaisser sa rémunération pour être attractif, expliquer qu’il a plus de charge c’est pour cela qu’il est plus cher ou se positionner sur le terrain juridique pour interdire à ces entreprises d’exercer ?
La réponse appartient à chaque professionnel mais il nous semble qu’il est préférable de privilégier une autre voie : L’expérience client.
L'expérience client au centre du métier
Avant, il suffisait de prendre le temps de construire sa « notoriété » et d’investir beaucoup dans la publicité pour pouvoir travailler. Avec le temps, le professionnel construisait un « réseau » d’acheteurs et de vendeurs suffisant pour alimenter son « pipeline » de contacts clients. Cette pratique est certes toujours utile mais avec la volatilité des clients elle est devenue insuffisante. Pour répondre à cette nouvelle réalité et comme les autres domaines d’activités l’ont fait les courtiers doivent réinventer le parcours client et l’expérience associée. Autrement dit, il ne s’agit plus de se limiter à vendre à un prix et des délais « convenables » mais de se différencier en créant une « expérience client mémorable » qui repose essentiellement sur l’affect.
Cela est une nécessité vitale pour ne pas être perçu uniquement comme une « dépense » et être concurrencé sur une base de prix mais plutôt sur la valeur ajoutée. L’expérience client exige de mettre le client au centre de toutes vos préoccupations et de travailler sur la totalité du cycle relationnel, c’est-à-dire avant, pendant et après la transaction. Le but est de créer un cycle d’échanges et d’affaire permanent avec vos clients. Cela a un effet sur la confiance du client mais aussi de montrer que vous êtes présents en cas de besoin. Il pensera à vous dès qu’on lui demandera de recommander un professionnel ou pour ses propres projets. Cette démarche génère bien plus de valeur pour le client et donc d’argent pour le professionnel.
Les ingrédients de l'expérience
Distinguer la relation client et l’expérience client
La relation client correspond à l’ensemble des échanges entre le client et vous alors que l’expérience relève du ressenti client. La relation client s’inscrit souvent sur du court terme, là où l’expérience client a pour objectif de marquer durablement l’esprit du clients grâce aux émotions.
Les différents canaux de l’expérience client
L’expérience client doit être prise en compte tout au long du parcours du client et sur tous les points de contacts.
- L’agence
- Le site internet
- Courriel
- Messagerie instantanée
- Réseaux sociaux
- …
Les coûts d'acquisition et les coûts de fidélisation
L’acquisition d’un client coûte 7 fois plus cher que de conserver sa relation avec un client sur le long terme même dans le domaine de l’immobilier.
Le principal enjeu de l’expérience client est donc la fidélisation qui est beaucoup plus rentable sur le long terme. La rentabilité d’un parcours client « optimisé » résulte aussi du bouche-à-oreille. Un client satisfait recommande plus facilement un professionnel, à ses proches ou sur les réseaux sociaux.
L’avantage concurrentiel
Le marché de l’immobilier est de plus en plus concurrentiel, les clients ont de plus en plus de choix et par conséquent de « pouvoir ». Cela continuera de s’amplifier. Une expérience client réussie vous aidera à vous démarquer et créera de la valeur ajoutée. Cela a un impact sur le chiffre d’affaires directement. Face à la complexité des exigences et des parcours clients actuels, on peut se demander par où commencer et passer de « je fais bien mon travail » à « mon client vient de vivre une expérience exceptionnelle »
Mettre en place une "expérience client" en 5 étapes
1- Développer la connaissance client
Il est très rare de démarrer de zéro, vous avez déjà une base client qui peut vous être utile pour mettre en place les premières briques de votre stratégie. Elle doit être partagée par l’ensemble de vos équipes. Les données clients doivent vous servir non seulement à bien connaitre vos clients mais aussi pour des actions de fidélisation.
Elle vous sera également utile pour mettre en place vos campagnes marketing et offrir une expérience immobilière personnalisée à vos prospects en vous appuyant sur les besoins que vous avez identifié chez vos clients.
2- Travailler avec vos prospects
Dès que vous avez créé des liens avec vos prospects, vous avez les moyens de leur proposer une communication personnalisée. Vos prospects (futurs clients) veulent avoir l’impression d’être les seules personnes dont vous avez à vous occuper. Vous n’atteindrez pas ce résultat en envoyant des communications générales et des offres identiques. LE PROSPECT DOIS VRAIMENT SE SENTIR AU CENTRE DE VOS PRÉOCCUPATIONS.
A titre d’exemple, quel est le sentiment qu’on des prospects quand vous êtes en visite avec eux et que votre cellulaire n’arrête pas de sonner. Si vous répondez, ils penseront que vous ne leur accordez pas d’attention et si vous ne répondez pas ils se projetteront dans la situation où ils essaient de vous joindre et qu’ils tomberont plusieurs fois de suite sur votre messagerie.
3- Suivez vos clients
Le cycle immobilier est plus long que dans d’autres domaines d’activité, vous devez assurer un suivi tout au long de leur projet mais aussi après la transaction. Vous devez être en mesure d’avoir des outils de gestion clients, mettre à jour régulièrement leurs informations, événement de vie et travailler votre connaissance prospects / clients en permanence. Cela est un marathon à courir tout au long de votre activité.
4- Sachez identifiées les bons moments
Les bons moments pour communiquer avec un prospect ont changé. Auparavant, si vous aviez bien travaillé avec un client et qu’il envisage de nouveau un projet il était assez « naturel » qu’il revienne vers vous. Cela n’est plus vrai depuis quelques années, les prospects sont devenus volatiles, versatiles et nomades.
- Volatiles : cela concerne les professionnels avec qui ils travaillent, les canaux qu’ils utilisent et le passage de l’online vers le contact physique.
- Versatiles : Les prospects consulteront aussi bien les entreprises de « mise en relation entre particuliers » que les courtiers pour leur projet immobilier. Ils peuvent même souscrire une offre avec une entreprise de « mise en relation » et revenir vers un courtier. L’inverse est également vrai (sous réserve de respecter les clauses du contrat)
- Nomade : la majorité des recherches sur l’immobilier se font via le mobile (55%)
Tout cela rend le client assez imprévisible. Les moments pour être en contact avec les prospects ne dépendent plus uniquement du professionnel mais de l’utilisateur. Il est à noter qu’un utilisateur consulte son mobile environ 150 fois/jour. Cela représente autant d’opportunité d’être là « au bon moment » avec le « bon message ».
- Vous devez :
Anticiper les moments que traverseront vos acheteurs et vendeurs pour être présent au « bon moment »
Être « la solution » à leur questionnement en fonction de leur maturité dans leur projet
Apporter une réponse simple et rapide
Capter le prospect avant le lancement concret de son projet
5- Soyez au point techniquement
L’ensemble de ce travail ne peut pas être fait manuellement, il est nécessaire d’avoir un système qui vous permet de suivre votre prospect, de lui envoyer les bons messages, comprendre son parcours, … tout cela est nécessaire mais pour offrir une expérience client positive votre système doit être rapide. Environ 50% des internautes abandonnent une page qui charge trop lentement.
La pyramide de la maturité de l'expérience client
Cette pyramide peut être construite autour de 4 grandes phases :
1- Comprendre : Cela consiste à connaitre les cibles-clients et leurs parcours, les points de contacts pour chaque canal.
2- Réparer : Satisfaire les besoins « numérique » du client, répondre à sa curiosité, créer des échanges réguliers avec le client, et délivrer la proposition commerciale.
3- Optimiser : Renforcer la fidélité par la satisfaction, donner des preuves d’amélioration continue, valoriser et récompenser la fidélité du client
4- Innover : Transformer chaque client en ambassadeur et transformer chaque point de contact en un « moment de magie ».
A retenir
1. Le succès passe par une expérience client positive
2. Construire un nouveau parcours client
3. L’expérience client permet d’être « évalué » sur la valeur ajoutée au lieu du prix
4. Les ingrédients et la recette pour mettre en place une expérience client
5. L’expérience client est un marathon et est un processus d’amélioration continue
6. La technologie doit être à votre service
Gardez votre temps pour vos clients
Les évolutions technologiques peuvent apporter une forte valeur ajoutée pour les professionnels de l’immobilier.
Et vous, comment est-ce que vous appréhendez l’appropriation des nouvelles technologies ?
Avez-vous des exemples ou des commentaires ? N’hésitez pas à les poster et à partager.